Sua Majestade, o Cliente!

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Ser um conselheiro de confiança

Muitas vezes é na visita do técnico, seja para instalação ou reparo, que o cliente vai conhecer melhor o próprio aparelho. É a chance de você conquistar a confiança do cliente. Oriente-o sobre pequenos detalhes, como posicionamento adequado de cada aparelho, uso correto do fio terra e qualquer outra informação que você sentir que seu cliente não possui. Transmitir conhecimento é a melhor forma de conquistar confiança.

O atendimento faz a diferença

O atendimento é fundamental. Se o serviço realizado for bom mas o atendimento não for, o cliente não fecha novos negócios.

É como a seguinte situação: você vai a uma lanchonete e depois de 10 minutos sentado, o garçom parece ainda não ter notado sua presença. Quando enfim ele resolve ir a sua mesa, não demonstra conhecimento do cardápio e não parece estar de bom humor. Aí você pede um sanduíche que um colega havia recomendado.

Depois de 15 minutos o garçom volta a mesa e diz que falta um ingrediente por isso não poderá fazer o pedido ("por que não avisou antes?", você pensa). Você, já sem paciência parte para uma segunda opção.

Após meia hora, depois de algumas discussões com o tranquilo garçom, seu sanduíche chega. Agora responda: por mais que ele esteja bom, você vai repetir á experiência? Vai recomendar o local para seus amigos?

A simpatia, a presteza e o interesse de quem atende, nos dias hoje são fundamentais, grandes diferenciais competitivos!

Garantia

Eis aqui uma palavra que não pode ser esquecida, pois transmite uma grande confiança. Só quem confia no próprio trabalho, pode garanti-lo. É como comprar um carro usado de uma loja que diz que não garante nada - você faria isso? Pois então, qualquer cliente tem medo de enfrentar problemas depois de finalizado o serviço. Por isso ficam bem mais tranquilos quando lembrados da garantia. Por isso, na hora de vender um produto ou serviço, fale da garantia e que, por trás dela há o respaldo de uma marca de peso - a sua empresa .

Lidando com objeções

Sua conversa com o cliente está indo muito bem, você ouviu-o com paciência, compreendeu o problema, ele parece satisfeito. Mas, os clientes nem sempre agem de maneira a facilitar o seu trabalho - muitas vezes eles colocam obstáculos no caminho. Esses obstáculos podem ser dos mais variados: preço, condição de pagamento, prazo de entrega do serviço, etc. E para chegar à finalização, você precisa contornar cada uma das objeções. Por isso aqui vão algumas dicas para não deixar que estas objeções atrapalhem seu trabalho:

  • Não disperse nem mude o assunto: muitas vezes uma objeção tem o poder de deixar o atendente em pânico e a reação imediata é parar de prestar atenção na argumentação do cliente para arranjar um meio de "mudar o assunto". Só que a única forma eficiente de escapar deste fantasma é exatamente ouvir atentamente a objeção e rebatê-la com uma solução concreta para o problema. Por exemplo: um cliente quer uma instalação para o dia seguinte e vocês sabem que não poderão cumprir. Ouça com atenção os motivos do cliente, explique a ele porque vocês não podem atendê-lo no dia seguinte, cheque com os técnicos a primeira data possível, entendendo o problema do cliente e chegue a um acordo que satisfaça a ambas as partes.
  • Não se ofenda: objeção não é um insulto, muito pelo contrário: ela indica que o cliente realmente quer o serviço e está pesando os prós e contras. Mantenha a calma e, mais uma vez, contraponha a objeção com informações que a transformem em mais um argumento de venda.
  • Não culpe a empresa / produto: esta é uma péssima saída, pois o cliente deve ter sempre em mente que você trabalha com fornecedores e produtos de primeira linha. Além disso o cliente pode desconfiar de um funcionário que não quer assumir responsabilidade alguma sobre o serviço que presta.
  • Treine para responder às objeções mais comuns: preste atenção: há certas objeções que aparecem com mais frequência na boca dos clientes. Faça uma lista e esteja preparado para respondê-las de bate-pronto.
Dicas para enfrentar algumas situações de atendimento

Prestando atenção você nota que alguns problemas acontecem com mais frequência. Portanto você pode ter respostas preparadas para estas situações. Listamos aqui algumas:

  1. Quando o consumidor não entende o que foi explicado, repita com a introdução: "Vamos esclarecer melhor este ponto, Sr.(a)XXX."
  2. Quando o cliente insiste em falar com outro técnico ou com o gerente, mostre a ele que você está apto para atendê-lo, transmitindo segurança e profissionalismo. Inicie com: "Eu estou apto para atendê-lo Sr.(a) XXX. De que se trata, por favor?"
  3. Quando o consumidor for agressivo e disser alguma coisa desagradável, diga: "Nós agradecemos sua franqueza, Sr.(a) XXX. Só assim tomamos conhecimento deste tipo de ocorrência e temos a chance de tomar providencia para que isso não volte a ocorrer."
  4. Quando você tiver que passar alguma informação que já sabe que não será bem recebida pelo cliente, inclua sempre o nome dele na sentença: "Esta é nossa melhor maneira de resolver esta situação, Sr. (a) XXX"
  5. Quando o consumidor não aceitar uma posição final da empresal diga: "Na verdade esta é a melhor proposta que temos a lhe fazer neste momento, Sr.(a) XXX".
  6. Quando o consumidor aparentemente não concorda com nada, tente resolver o problema dizendo com delicadeza: "O que o Sr.(a) acha que podemos fazer para ajudá-lo nesta situação?"
  7. Quando o consumidor for agressivo, explique-se utilizando sempre o NÓS, no lugar do EU. Coloque-se como uma empresa e não como um indivíduo. Por exemplo: Não diga: o que eu posso fazer para ajudá-lo, mas sim o que nós podemos fazer...
As responsabilidades de um bom técnico
  1. Ser pontual - isso demostra consideração com o outro e nos dias de hoje não há desculpas para o atraso. Se você perceber que não poderá cumprir o combinado, TELEFONE E AVISE.
  2. Atualizar-se sempre sobre novos produtos, para ter pleno conhecimento de tudo.
  3. Orientar o cliente para a perfeita manutenção e conservação dos aparelhos.
  4. Manter seus supervisores e gerentes informados sobre as necessidades e solicitações dos clientes.
  5. Manter a gerência informada sobre suas próprias necessidades, para a constante melhora de desempenho.
  6. Estar pronto a ensinar os colegas mais novos no negócio.
  7. Estar sempre pensando em maneiras de melhorar a própria atuação.

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Sua Majestade, o Cliente - Parte 3